L’importance du Wow pour fidéliser votre clientèle

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Vous gardez vos clients en tenant vos promesses, en réalisant vos engagements et en investissant continuellement dans vos relations avec eux.

Avant de vous mentionner quelques statistiques afin de vous démontrer l’importance de la fidélisation de la clientèle, c’était l’occasion idéale pour vous raconter l’expérience de vacances estivales en période de Covid-19 d’un employé du Fonds d’Emprunt. Ici,  nous n’insisterons pas sûr l’élément sanitaire.

Pendant ses vacances, Jean aime bien bouger, découvrir de nouvelles choses, faire des expériences inhabituelles. Lorsque qu’il visite un nouveau coin de la province, une nouvelle région, un nouveau commerce, c’est devenu un peu une déformation professionnelle comme s’il effectuait une visite mystère. Même si cet hébergement est hors de notre territoire et que nous ne l’avons pas aidé à démarrer, nous n’hésitons pas à vous mentionner cet endroit où il a séjourné, car nous aimons souligner les bons coups. Selon Jean, ce lieu est un bon exemple de plusieurs éléments qu’il répète aux promoteurs et sur lesquels ils doivent porter une attention particulière; nous parlons ici du Moulin Wakefield Hôtel et Spa dans la région de l’Outaouais.

Dans un premier temps, la facilité à trouver le site Web (un bon point). Même s’il avait vu la publicité sur Tuango (un 2^e point), il préfère parler avec une personne. Très bel accueil téléphonique, la dame mentionne qu’ils ont hâte de le voir; il faut donner l’impression aux clients qu’ils sont les bienvenus (l’accueil porte d’entrée du commerce un 3^e point).

Ensuite, il regarde la signalisation, l’endroit est-il facile à trouver, n’oubliez la géolocalisation, nous sommes à l’ère 2.0. Il quitte la maison, ouvre le «  texto » de sa confirmation de réservation et démarre Google Maps. Comme il est en mode vacances, il ne veut pas se casser la tête (un 4^e point pour eux).

Une fois sur place, il observe la propreté, les aménagements paysagers (un autre de ses dadas), la facilité à stationner, en fait tout ce qui peut lui faire dire wow nous avons bien fait de réserver ici. De plus, avec les cascades et la préservation du bâtiment historique tout cela leur confère un élément de distinction très spécifique (un 5^e point).

La réception très polie et courtoise, sans problème pour se faire servir dans les deux langues. Pour l’hébergement  en soi, tout est joli et de grandeur adéquate pour une chambre standard. Son tarif, toujours un élément important dans sa stratégie de prix, est correct vu la qualité des prestations offertes. Par contre, s’ajoute un élément intéressant promotion par un coupon-rabais de 20 $ chacun pour le SPA (un 6^e point), malheureusement il ne l’a pas utilisé.

L’aspect restauration, bien manger, un élément de l’expérience client très important pour le couple en vacances. Il a même discuté avec des amis qui font le choix de leur destination en fonction de cet élément c’est peu dire sur l’importance de cet aspect. Ils ont été comblés au souper avec le menu trois services, ce qui est amplement suffisant pour leurs appétits. Tout y était, beau pour les yeux, délicieux et le service du serveur Marc, d’un professionnalisme exemplaire; simplicité, gentillesse, « timing » et connaissance du menu. Bon, la facture était un peu salée, mais ils se sont gâtés avec l’accord mets et vin. Même pour le repas, ils ont profité du coupon-rabais de 40$ remis à la réception (un 7^e point).

Tout ceci vous démontre qu’il est important de bien connaître ce que le client est prêt à payer pour vos services.

Pour terminer, quelques statistiques sur la fidélisation :

• il en coûte 10 fois plus cher de remplacer un client existant que d’en conserver un;
• 61 % de vos clients vous quittent par cause d’indifférence;
• la valeur à vie d’un client représente 20 fois son volume d’achat annuel;
• ayez un budget MERCI afin de reconnaître régulièrement vos clients et plus spécialement les 20 % de vos clients qui sont responsables de 80 % de vos ventes.

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