Expérience client: l’impact sur votre entreprise
Aujourd’hui dans le monde des affaires, vous ne pouvez plus attendre que les clients viennent à vous. Votre objectif doit être d’aller chercher les clients là où ils sont et d’identifier tout ce que vous pouvez faire pour améliorer leur vie grâce à ce que vous avez à leur offrir. L’expérience avec vos marques, produits ou services doit se démarquer des autres concurrents.
L’expérience client ou le service à la clientèle devrait être au cœur de toute organisation saine. C’est l’endroit le plus visible au niveau opérationnel, et souvent celui dont les consommateurs se souviennent lorsqu’ils décident de devenir des clients fidèles ou de vous abandonner pour un concurrent. Il s’agit parfois du seul point de contact direct entre vos clients et votre organisation, d’où son importance cruciale à la réussite de votre entreprise. Posez-vous la question, qu’a-t-on fait au cours du dernier mois pour surprendre, séduire et enchanter nos clients? On achète la relation bien avant le produit.
De la façon dont vous vous exprimez au téléphone en passant par l’efficacité de vos systèmes de réponses aux commandes jusqu’à la livraison, presque aspect de votre entreprise influe sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise.
Si vous avez des employés, assurez-vous qu’ils connaissent parfaitement vos produits et services, mais surtout vos valeurs par rapport à votre entreprise. C’est la seule façon qui leur permettra de répondre efficacement aux questions ou de résoudre des problèmes auprès de la clientèle afin de minimiser les plaintes et les insatisfactions. La transparence au sein de votre équipe est aussi importante que la rapidité et la précision.
Développement d’une stratégie
Concentrez-vous sur le développement à long terme de relations profitables entre vos consommateurs et votre entreprise. Chaque contact qu’ont vos clients avec votre entreprise représente une occasion pour vous d’améliorer votre réputation auprès d’eux et d’augmenter la probabilité d’obtenir d’autres ventes.
De nombreuses entreprises parviennent néanmoins à gâcher l’expérience client en faisant de leur service un environnement complètement inhumain. Ils parlent un langage trop formel, utilisent des clichés de service, cachent l’identité de leurs employés de service, etc. Ne soyez pas de ceux-là.
Voici quelques points à prendre en considération :
- à quel point votre produit ou service correspond aux besoins de la clientèle
- le rapport qualité-prix répond-il aux attentes
- votre efficacité et votre fiabilité
- le professionnalisme, l’amabilité et l’expertise de vos employés
- tenez-vous vos clients bien informés
- avez-vous un bon service après-vente
La flexibilité doit être au cœur de tout ce que votre entreprise fait. Même s’il peut être parfois incroyablement difficile d’admettre vos erreurs, ceci est vital pour votre entreprise. De la gestion de projet au service à la clientèle, c’est la capacité d’une entreprise à rester agile qui lui permet de réagir de manière efficace.
Écoute, écoute, écoute
Soyez à l’écoute de l’opinion des clients. Vous pouvez, ainsi, modifier votre planification stratégique et changer la façon dont vous opérez afin d’offrir de la valeur ajoutée à vos actions. Les entreprises les plus performantes utilisent les critiques qu’elles reçoivent de leurs clients pour s’améliorer. Un produit de qualité sans un bon service client peut être inutile.
Un excellent service client n’est pas nécessairement facile à construire et requiert du temps avant de pouvoir constater des effets positifs. On doit amener les clients ailleurs, les sécuriser, les rassurer et innover dans nos pratiques, sortez de votre zone de confort. L’expérience client doit également faire partie de l’après, vous devez mesurer cette expérience en questionnant le client et surtout cesser de résister aux changements car ce sont ces changements qui feront parler de vous et propulseront votre entreprise.